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sábado, 17 abril, 2021

Cómo gestionar una crisis de social media cuando tienes un proyecto On line

Todos hemos pasado por varias, al igual que el planeta, la economía, los negocios o las relaciones de pareja. Las crisis forman parte de la existencia misma y las Redes Sociales no son una excepción.

Tanto es así que se ha denominado una expresión para denominar aquellas situaciones difíciles que surgen de la exposición en las Redes Sociales y que afectan a tu negocio y/o a tu persona: crisis de Social Media.

Cuando una empresa planifica su Plan de Social Media, muchas veces ya contemplan un plan de acción en caso de verse inmersos en una crisis de Social Media o crisis de reputación. Pero, ¿qué ocurre cuando somos un emprendedor/a y estamos solos ante el peligro?

A todos nos puede pasar, puesto que el solo hecho de exponerse ya te hace susceptible de generar reacciones, ¿qué pasa cuando esas reacciones son negativas o se salen muy mal?

Miedo a la exposición
Cuando un emprendedor decide lanzarse y empezar a trabajar en su marca personal en Redes Sociales, me suelo encontrar una dualidad muy común. Por una parte, se busca alcanzar a cuantas más personas mejor, conseguir conectar con el público y siente fuertes deseos de crear una comunidad online que además esté muy viva con muchas interacciones.

Pero por otra, un miedo inmenso a no agradar y a recibir críticas. Esto al final se traduce en un sí pero no: ocultas tu verdadera personalidad, te quedas siempre en la corrección, no te animas y al final no produces ni frío ni calor.

Con esto no quiero decir que tengas que forzar la provocación y la irreverencia en tus interacciones en Redes Sociales para conseguir que tu audiencia se implique contigo. Si quieres generar algún tipo de reacción en la otra persona, simplemente tienes que actuar de forma real y auténtica. Y sí, habrá gente a la que le gustes y gente a la que no.
Cuando te mentalices de esto y sepas que llegar a muchas más personas implica este riesgo, podrás crear la comunidad online que estás buscando. Mientras tanto, seguirás en el limbo del sí pero no… hasta que el “no” gane la batalla.

Qué ES y qué NO ES una crisis de Social Media
Como te estaba contando, generar contenido y ganar visibilidad trae para tu casa cosas buenas y cosas malas. Sin embargo, de todas estas cosas “malas” que pueden ocurrir, no todas son crisis. En la mayoría de los casos no son más que piedras en el camino que, bien gestionadas, te van a servir para aprender.

¿Cuáles son estas situaciones que pueden ocurrir y que SOLO son problemas PERO NO CRISIS?
Comentarios negativos
Comentarios negativos en Redes Sociales, nada nuevo. El primer filtro que deberías aplicar a este tipo de problemas es considerar si se trata de un insulto. De ser así, denuncia el comentario, repórtalo y no pierdas ni un solo minuto en alguien que ha invertido el suyo en insultarte a vos.

Si no se trata de un insulto sino de una crítica, lo que te recomiendo es contestar al comentario siempre. Intentar borrar todos los comentarios negativos para que parezca que todo el mundo te quiere no tiene ni pies ni cabeza. No borres el comentario, contesta a esa persona con educación y sigue con o tuyo.
Rumores
Otro problema que puede surgir es que circulen rumores negativos sobre vos. Tanto si son “verdaderos” como si son falsos, lo mejor en este caso es tomar al rumor por los cuernos y salir tú a dar las explicaciones que consideres pertinentes. Eso sí, una sola vez y punto. Haces una publicación explicando lo que corresponda y se acabó el tema.

Clientes insatisfechos por privado
Cuando una persona o un cliente insatisfecho se comunica por privado responde.
Eso sí, aquí vuelve a aplicar el filtro: detecta si esa persona es de ese tipo de personas, digamos, indeseables que solo buscan arruinar tu negocio. En ese caso, no te tomes ni la mitad de molestias.

Pero si son clientes insatisfechos que han pagado por algo y realmente no lo están percibiendo como tal, atender a esa persona en un ambiente más privado que no sea una Red Social es mucho más positivo (y profesional).

Malentendidos
Cuando se malinterpretan las acciones o las palabras, lo mejor es que se puede hacer es parar un segundo, revisar qué ha pasado e intentar mejorar.

Es necesario que sepas que en Internet hay una corriente en la que todo el mundo se ofende por absolutamente todo.

¡El “ofendidismo” ya llegó!

Por lo tanto, hay también que saber establecer el límite de lo que es una ofensa realmente sin motivo y cuando es una ofensa que realmente está ofendiendo a un colectivo.

Mi recomendación es siempre la misma: parar y recapacitar. No se trata de borrarlo todo rápido porque “, se han ofendido, borraré todas las huellas del delito”. Para un momento, deja lo que hayas publicado, analízalo y después intenta salir a contestar los comentarios.
En resumen: parar, ver qué ha fallado en la comunicación, rehacerlo lo mejor posible y dar las explicaciones acordes con tus valores y objetivos. No hay más secreto que ese.

Lo que sí es una crisis de Social Media (y bastante grave)
¿Cómo saber cuándo tienes una crisis de Social Media? Fácil: lo sabrás cuando vivas una situación en la que tu contenido/nombre/proyecto se vuelva viral de la noche a la mañana y no puedes controlar la oleada de críticas.
Una verdadera crisis de Social Media es, para que lo entiendas, como un tsunami: la situación se vuelve viral, tú no la puedes controlar y esto te termina afectando a nivel emocional. Para emprendedores como nosotros, te impide seguir con tu proyecto de una manera normal porque es algo que no puedes gestionar.
¿Cómo se puede resolver esto? Parando, analizando, pidiendo ayuda de un experto y ofrecer información del estado actual, explicando o pidiendo disculpas, así como algo de tiempo para resolver el conflicto.
Recapitulando
Una crisis de Social Media se produce cuando te enfrentas una situación de comentarios negativos que te vienen grandes y que no puedes manejar sin tiempo y ayuda.
Todo lo demás son problemas comunes y asociados a tener visibilidad. Recuerda tener en cuenta que cuanto más visibilidad tengas, más personas te van a contradecir y a hacer comentarios que igual no te agradan. Hay gente a la que si no le gusta lo que haces o dices, te lo querrán hacer saber. Simplemente actúa en función de si estas críticas son constructivas y no destructivas, como ya te he comentado arriba, y sigue con tu vida.

Cómo evitar una crisis de Social Media
Justo antes de la crisis, siempre hay un detonante. Por lo tanto, antes de despedirme en este artículo, quiero darte una serie de tips para evitar una crisis de Social Media. Mejor prevenir que curar:

Tip 1: tener una estrategia
Deja de hacer las cosas a lo loco: diseña una estrategia de acciones para implementar en tus Redes Sociales como mínimo a corto-medio plazo y decide qué vas a publicar, sobre qué temas y en qué tono.

Tip 2: las polémicas siempre con cabeza
Sí, hay que ser reales, valientes y mostrarse tal cual somos PERO evitar las cosas estrictamente personales/polémicas, como por ejemplo posiciones políticas y religiosas te evitará más de un dolor de cabeza. Eres libre de tratarlos, siempre y cuando lo hagas de una manera súper respetuosa.

Como recomendación, previamente, traza una especie de mapa de qué proceso vas a seguir cuando el conflicto comience, si es que prevés que puede comenzar.

Francisco Sanchez
Comunicador

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