El 20% de los clientes cambian de marca sin motivo alguno, lo que indica que los consumidores están abiertos a explorar todas las opciones disponibles.
(Por Lic. Gonzalo Merlo)
Los años de la pandemia crearon una nueva situación económica para la mayoría de las industrias, con muchos sectores y nichos luchando por mantener los niveles de sus ventas. En este sentido, un estudio realizado por TechSee reveló que la lealtad del consumidor hacia las marcas se vio disminuida desde entonces, lo que sumado a la incertidumbre y actual crisis económica, ha generado altas tasas de abandono de consumidores que han decidido cambiar a otras marcas después de haber considerado y tenido en cuenta diferentes factores.
Según esta encuesta, el 43% de los encuestados declaró haber cancelado suscripciones o cambiado de producto porque creían que otros servicios o marcas les proporcionaría una mejor experiencia o atención al cliente. Dicho esto, es fundamental señalar que la proporción pasó del 39% al 44% este año, un aumento de 4 puntos porcentuales, respecto al año anterior a que la pandemia cambiara el mundo.
Además, el 39% de los encuestados declaró haber cambiado de marca tras ser abordado o descubrir una marca competidora. Esto sugiere que la fidelidad a la marca está en su punto más alto, y que los competidores pueden conquistar rápidamente sus cuotas de mercado. A pesar de ello, las experiencias negativas llevaron al 59% de los encuestados a cambiar de marca, mientras que el 21% lo hizo después de un acontecimiento o mala experiencia que les dejó un mal sabor de boca. Sin embargo, y a pesar de todo ello, el 20% de los clientes cambiaron de marca sin motivo alguno, lo que indica que los consumidores están abiertos a explorar todas las opciones disponibles para encontrar la mejor opción a sus necesidades.
Crisis económica
El 62% de los consumidores dejarán de comprar a marcas que comprometan servicios o productos para reducir costos. De acuerdo a una encuesta de Gartner de junio de 2022, entre 252 consumidores, considera que la reducción (cuando se reduce el empaque del producto sin una reducción proporcional del precio ) ocurre con más frecuencia que la deflación (una erosión de la calidad de un producto mediante el uso de ingredientes o componentes menos costosos o de menor calidad), o reducción de un servicio, como por ejemplo tiempos de entrega más lentos. Los consumidores están más alertas y es mucho más probable que una marca sufra daños si sus consumidores percibieron un cambio en el producto o servicio en el que están interesados.
El abandono de los consumidores puede ser muy perjudicial para las marcas.
Cuando los consumidores cambian de servicios o marcas, esta decisión puede generar un gran impacto en la reputación de la empresas, ya que el 61% de ellos mencionó a sus familiares o amigos que no les gustó su experiencia y que esta fue el motivo más importante para cambiar su decisión.
Esto puede dar lugar a una elevada reputación negativa. Entendamos que El «boca a boca» en la mercadotecnia, se refiere a la comunicación que involucra la transmisión de información entre consumidores acerca de una marca, producto, o servicio. La gente está más inclinada a creer la palabra de sus allegados y personas de confianza. Es por ello, según el informe, que el 38% de los consumidores cambiaron sus decisiones de compra después de oír hablar de un mejor producto o servicio. El 43% realizó una investigación adicional para encontrar un mejor producto o servicio.
Los consumidores son cada vez más escépticos respecto a las marcas y están dispuestos a cambiar por los más mínimos problemas o inconvenientes. Las malas experiencias son sin duda el factor más determinante para dejar de lado, cambiar o abandonar definitivamente una marca. Y lo más importante es que cuando un cliente es protagonista de una mala experiencia destruimos por completo su confianza y se convierte en un consumidor que será muy costoso de recuperar o directamente imposible en muchos casos. Si a todo ello le sumamos que ahora los consumidores disponen de más opciones que nunca, menor tolerancia y la susceptibilidad en su nivel más alto, nos encontramos con un perfil de consumidor cuya lealtad hacia las marcas está disminuyendo a pasos agigantados.
