La experiencia de compra: clave para consolidar la relación con el cliente

En un contexto que redefine las preferencias del consumidor a partir del uso de la tecnología, el comercio físico debe apoyarse en sus valores diferenciales.

El comercio minorista es un sector apasionante, en el que la innovación es permanente a través de distintas herramientas y soluciones. Los cambios del entorno y los nuevos hábitos del consumidor hacen que los retailers deban adaptarse para mantenerse competitivos. La tecnología y las nuevas formas de consumir a través de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.

Esto no quiere decir que el comercio físico vaya a desaparecer, ya que el contacto con el cliente es primordial para cualquier pyme comercial. La experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva esa relación con el cliente.

La fidelización se conseguirá si estos dos factores consiguen y consolidan un vínculo directo que convenza al cliente. En este sentido, ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto serán factores diferenciales cada vez más importantes para las tiendas físicas. En cada local, los vendedores deberán ser embajadores de la marca y/o de los productos que allí se comercializan.

Más allá de ser una actividad económica, el comercio aporta socialización, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una función claramente unificadora y vertebradora, y se destaca por crear comunidad. Este atributo es algo que seguirá teniendo valor. Por otro lado, el turismo también mantiene vivo y necesario al comercio, con lo cual se trata de un sector estratégico.

El comercio online y offline son dos formatos complementarios. Cada uno tiene sus características: la tienda online permite informarse, comparar, estudiar bien el producto o servicio cómodamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda física brinda una experiencia tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.

Hoy los clientes se sienten atraídos por la tecnología y la innovación como factores decisivos al momento de disfrutar la experiencia de compra. La tecnología es un medio para comunicarse con el cliente y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero también es clave para ser más eficientes en algunos procesos.

Un ejemplo es la posibilidad de contar con etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos. Esto supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para aplicarlo en el local.

En cuanto a tendencias tecnológicas aplicadas al comercio que se debe tener en cuenta, actualmente se destaca la Inteligencia Artificial para analizar datos (o Big Data) de los consumidores.

En línea con las exigencias actuales, algunas de las claves que contribuyen al funcionamiento de un comercio son: vocación de servicio al cliente, un buen producto o servicio y una buena experiencia de compra. No existe una fórmula mágica pero hoy, más que nunca, hay que saber escuchar al cliente. De esa manera se podrá generar un vínculo que a su vez cree comunidad.

Ante tantos estímulos que pugnan por su atención de manera cotidiana, fidelizar al cliente es un desafío en la actualidad. Pero una buena manera de lograrlo es facilitar el proceso de compra al máximo.

Esto implica utilizar la información del cliente disponible para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cuánto más facilidades y accesibles sean las marcas, mejor será la relación y habrá más posibilidades de fidelizar.

Fuente: Flame Analytics.