Marketing

DISNEY Y LOS CLIENTES: Claves del Éxito (Por Lic. Gonzalo Merlo)

El desarrollo de Disney y el crecimiento continuo al cabo de los años, hizo posible el libro escrito por Tom Connellan, Las 7 claves del éxito de Disney: lecciones de una cultura de servicio, que nos brinda los caminos para el éxito en el desarrollo de los emprendimientos y Pymes enfocados en el cliente.

 

 

 

Disney es uno de los más grandes imperios empresariales de la historia y se ha convertido en una de las marcas más valiosas del mundo, además, es un icono en la vida de generaciones y generaciones de niños que crecieron con los populares dibujos animados creados por la compañía fundada por el emprendedor Walt Disney.

¿Cómo lo ha logrado? ¿Qué factores han convertido a Disney en una empresa tan exitosa? Las 7 claves del éxito de Disney formuladas por Tom Connellan en su libro, nos revela los grandes secretos empresariales de Disney; donde las diferentes claves enfocan la cultura empresarial centrada en los clientes.

 

Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.

Esta primera lección rompe muchos paradigmas, ya que se acostumbra a medir e investigar a la competencia por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.

 

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”

Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?

 

Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.

Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

 

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”

Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu equipo sonría al cliente, cuando nunca lo haces. Debés tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.

Cuando le preguntan al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000 empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.

“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices” Esta frase resume  la lección.

 

Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, sino que también lo hace el todo de misma. La limpieza del local, el estado de tus exhibidores, el frente, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa sos y si te preocupás por el cliente o no.

Esto también lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa”.

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.

 

Lección 5. “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”

Esta lección básicamente nos dice que todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tenga. Así mismo, nos dice lo importante que es proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del cliente.

Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo.

 

Lección 6. “Recompensa, reconoce y celebra”

La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados.

¿Qué es la retroalimentación positiva?

Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa. No es decirle a tu empleada… “Que bien vestida estas hoy” eso no es una retroalimentación positiva… es verdaderamente buscar algo bueno que haya hecho en el día… “Muy bueno el informe que hiciste”.

Existen 3 tipos de acciones de retroalimentación:

  • Castigo: Retroalimentación Negativa
  • Refuerzo: Retroalimentación Positiva
  • Extinción: Falta de Retroalimentación

 

Las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal. Así mismo la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.

La CLAVE que nos dejan en esta lección es lograr diariamente hacer 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados.

“Recordá que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados”

 

Lección 7. “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”

Esta lección es la más sencilla pero la más importante en la cultura enfocada al cliente, ya que de manera clara y sencilla explica cómo es de importante la participación de todos y cada uno de los que conforman tu empresa para marcar la diferencia.