Experiencia de cliente: claves para el comercio

Personalización y combinación de los planos online y offline son algunas de las acciones para atraer al cliente.

Una palabra que se volvió clave para la competitividad del comercio físico es “experiencia”. Hoy los clientes tienen que vivir una experiencia de compra en el negocio. Una experiencia que diferencie la marca y permita atraer más personas al punto de venta.

¿Pero por qué se volvió tan importante este concepto? Básicamente, porque lo que cambió es la forma de comprar. Esto se da en un contexto caracterizado por las nuevas formas de comunicarnos, tecnología dentro y fuera del punto de venta, competidores, clientes omnicanales, etc.

Actualmente, algunos retailers reducen su superficie en puntos de venta apostando por el ecommerce y los grandes operadores del comercio online abren tiendas físicas para conectar mejor con sus clientes.

El online y el offline ya no son espacios aislados que funcionen por separado. Es clave que se complementen entre sí. Visitar el punto de venta ya no es imprescindible para para comprar un producto: es una opción. Por eso, si queremos que los clientes visiten nuestro negocio, debemos ofrecerles una experiencia diferencial y atractiva.

Experiencia de cliente: paso por paso

Conocer al cliente y lo que espera dentro o fuera del local es imprescindible cuando hablamos de “experiencia”. Para eso hay que invertir en la observación y el análisis del comportamiento del cliente. Estudios de mercado o encuestas son herramientas útiles.

El objetivo es definir bien los perfiles de clientes (de 2 a 5 perfiles aproximadamente), conociendo sus necesidades y expectativas. Un cliente que vive o trabaja cerca de nuestro comercio no espera lo mismo o no compra igual que el que pasa ocasionalmente por ahí.

Luego hay que analizar cómo compran: desde el momento en que empiezan a buscar opciones hasta la postventa y la fidelización. Si tenemos sitio web, nos pueden encontrar en internet, otros gracias al email que despierta el deseo de visitar la tienda.

La vidriera sigue siendo una aliada decisiva a la hora de atraer clientes, al igual que los cambios que se hagan la fachada del local. Desde ese momento empieza una relación marca-cliente que debe ser fluida. Ese cliente tiene que encontrar la información que necesita cuando la necesita. Tiene que sentirse además cautivado por la marca; tiene que poder vivirla e interactuar con ella: explorar, preguntar, divertirse.

También debemos identificar qué es lo que hace que un cliente se vaya sin comprar o que ni siquiera entre en el comercio. Debemos elimina todas las barreras que le impidan empezar o continuar su proceso de compra. Pasillos estrechos, precios no visibles, probadores incómodos o con mala iluminación, productos que no se pueden tocar, colas o esperas injustificadas… todo esto pueden ser barreras.

Cómo debería ser la experiencia de cliente

-) Personalizada

En los comercios pequeños es habitual que se conozca al cliente por su nombre, sus preferencias, se recuerde su última compra y que le sugieran productos adaptados a sus necesidades. Pero a medida que el negocio crece es casi imposible retener esta información. En el entorno online es más fácil: cuando un cliente entra al sitio web se le pueden sugerir, de forma automática, productos relacionados con su última compra o con su historial de navegación. Así, la tecnología juega un importante papel en la personalización de la experiencia.

-) Inmersiva

Para que los clientes se sientan verdaderamente inmersos en el local, se debe trabajar en el diseño y la ambientación del punto de venta. Cada detalle puede mejorar la experiencia de cliente. El objetivo será hacer que pasen más tiempo en la tienda y/o que quieran volver a comprar:

Diseño. El diseño del punto de venta cobra una especial importancia cuando hablamos de experiencia. Espacios creados para ser especiales y únicos pero que además invitan a interactuar, a explorar o incluso a conversar con otras personas. Materiales, colores y mobiliario pensados para agradar al público objetivo y que faciliten el trabajo (limpieza, reposiciones…).

Comunicación y visual merchandising. El complemento que necesita el diseño. La señalización, la rotulación interior y el etiquetado de los productos será la guía que el cliente necesita para comprar y resolver sus dudas durante el proceso. Una presentación atractiva de los productos no sólo mejorará su experiencia, también ayudará hacer que los clientes pasen más tiempo en el negocio y a aumentar el ticket medio mediante cross-selling.

Marketing sensorial. No sólo la vista nos ayuda a sumergirnos en el ambiente; también la música y especialmente los olores. El marketing sensorial es un apoyo a la imagen de marca y el complemento ideal para un buen diseño. Si podemos despertar los sentidos de los clientes es más fácil que disfruten de una experiencia inmersiva.

-) Memorable

Es ideal que los clientes se lleven un gran recuerdo de la experiencia de comprar en nuestro negocio. Una experiencia de cliente pensada para ser inmersiva y personalizada es seguramente una experiencia memorable, algo que recordaremos y contaremos.

Claves para que el cliente recuerde la visita

Contar una historia. Al cliente le encantará saber cómo nació el negocio, cómo trabajamos, quiénes forman el equipo, cómo se eligen los productos… Las historias nos hacen sentir y por eso es más fácil que las recordemos. Las redes sociales sirven para contar historias, pero también tu punto de venta: fotografías antiguas o textos sobre los fundadores del negocio, sobre cómo y cuándo se construyó el edificio que lo alberga o sobre cómo ha cambiado la ciudad. Hay que destacar el papel de nuestra marca en estas historias. Deben despertar la curiosidad o la sonrisa de las personas que visitan el negocio.

Invitar a participar. Es más probable que recordemos una experiencia si hemos participado de forma activa. Eventos, charlas, cursos, espacios para probar los productos. Las redes sociales también pueden convertirse en canal de interacción desde la tienda. Basta con invitar a compartir fotos de productos o del local. O tener un pequeño espacio para selfies. El valor agregado es que las redes sociales y la tecnología ayudan a recopilar más datos sobre los clientes, sus preferencias y su comportamiento en el local.

Por último, pero no menos importante: el factor humano. El local también debe ser un lugar donde comunicarse con otras personas: obtener asesoramiento, ser escuchado/a, sentirse valorado. Es bueno dejar que los clientes exploren, pero que también puedan recurrir a los vendedores cuando lo necesiten.

Fuente: Doctora Retail.

(nucleamientoempresarialnoba)